Cos’è il Social Sentiment e come si misura?

Il Social Sentiment si riferisce alle emozioni e alle reazioni suscitate da un autore (o da una azienda) rispetto ai suoi lettori attraverso il social media marketing.

Al di là del contenuto esplicito delle reazioni espresse dal pubblico, il social sentiment si evince anche dal “tono con cui si svolge la conversazione” in rete.

L’interlocutore è felice, infastidito, arrabbiato? Le risposte dell’autore (o dell’azienda) sono coerenti e in sintonia con lo stile di comunicazione del lettore?

E’ del tutto evidente che indagare il Social Sentiment con cui i lettori trattano i contenuti pubblicati ha un grande peso nella valutazione delle condivisioni e della efficacia delle conversazioni sociali di una azienda.

Un principio base del Customer Care infatti (purtroppo) ci dice che i clienti soddisfatti sono molto più silenziosi di quelli insoddisfatti, che sfogano la loro delusione attraverso commenti e il passa parola negativo.

Anche in rete e sui social media, dunque, dobbiamo porre attenzione prima che ai commenti positivi, a quelli negativi capaci di essere molto più popolari e virali e creare quello che si chiama in termine tecnico buzz marketing negativo.
L’uguaglianza “menzioni = maggior diffusione e condivisione del prodotto” non è sempre vera ahimè!


Come si misura il Social Sentiment?

Per avere la situazione reale sempre sotto controllo bisognerebbe leggere uno a uno ogni commento, condivisione e recensione, assegnando un punteggio a ciascuno: positivo, negativo o neutro.

La lingua italiana, però, è molto complessa e nessun software di analisi semantica è in grado di catalogare in modo preciso le frasi in tono positivo, negativo o neutro.

Volete un esempio? Tempo fa mi è capitato il caso in cui per eseguire un analisi sul Social Sentiment dei lettori di un quotidiano online generalista, è capitato che il software di analisi semantica catalogasse una serie di commenti contrari ad un conflitto in Medio Oriente, postati da una blogger di geopolitica, come negativi ed aggressivi. Scambiando l’alto tasso dell’uso della parola guerra e conflitto in un contesto di pacifismo, come espressione di aggressività e tasso critico.

Comunque, al di là degli aneddoti, ci sono strumenti free che potete utilizzare per facilitarvi il compito di analisi, sapendo comunque di dover essere attenti nella lettura dei risultati ottenuti.

Vediamo i più noti:

Social Mention è uno strumento abbastanza completo di “ascolto social”, la raccolta di dati provenienti da social media, blog, forum e altre fonti. 

Addictomatic può essere molto utile per ottenere una visione d’insieme di un brand ed è molto semplice da usare. Ha il vantaggio di monitorare una ampia varietà di piattaforme come Flickr, YouTube, Twitter, WordPress, Bing Notizie, Delicious, Google, Ask.com.

Mention offre un modello freemium, con un limite sul volume di menzioni analizzabili, ma gli utenti possono iniziare a abituarsi al monitoraggio dei social media senza alcun investimento finanziario, grazie alla prova e opzioni avvisi liberi.

Hootuite Insight (parzialmente gratuito) strumento di automazione per controllare le reazioni e determinare il tono dei commenti.


Cosa si misura del Social Sentiment?

Ci sono due ambiti in cui questo tipo di analisi può essere molto utile

Misurazione del Valore del Marchio, dei Nomi dei Responsabili Aziendali, dei nomi dei prodotti o servizi.
Analizzare il Sentiment in modo regolare consente di comprendere nel tempo la valutazione del proprio marchio, ma soprattutto di accorgersi di eventuali scostamenti in tempo per poter prevenire e rispondere a lettori critici e stabilire un piano strategico di content marketing per gestire una eventuale crisi.

Misurazione del Valore del Marchio della Concorrenza
La ricerca sui concorrenti può tranquillamente essere fatta utilizzando gli strumenti prima indicati, per verificare la propria forza nel mercato di riferimento e controllare le attività degli altri operatori.

 

Conclusioni

Questo tipo di indagini, non riguarda solo le grandi aziende. Tutti coloro che sono in rete, hanno una propria identità digitale come persone e come aziende.
Conoscere la propria reputazione online è importante tanto quanto sapere cosa la gente reale pensa di noi.

Cosa ne dite? Siete d’accordo? Raccontateci cosa scoprirete in questa indagine!

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